民泊を運営するうえで、法律や自治体のルールに従うことは非常に重要です。特に「駆けつけ要件」は、トラブル発生時に速やかに対応できる体制を整えておく必要があり、無視すると営業停止のリスクもあります。
この記事では、民泊運営における「駆けつけ要件」について、法律上の意味から、地域ごとの基準、具体的な対応策まで詳しく解説します。これから民泊を始めたい方、すでに運営しているが対応が不安な方は必見です。
正しい知識と対応力を備えることで、トラブルを未然に防ぎ、安全・安心な民泊運営が可能になります。
民泊の駆けつけ要件とは？
民泊の駆けつけ要件とは、宿泊者や近隣住民とのトラブルが起きた際に、一定時間内で現場にスタッフが到着して対処できる体制を整えておくことを指します。
この要件は、住宅宿泊事業法（民泊新法）に基づき定められており、各自治体によって基準が異なるのが特徴です。
自治体ごとの駆けつけ要件
ここでは、代表的な都市の駆けつけ要件について解説します。各自治体は、それぞれの地域特性に合わせたルールを設けており、運営者は物件の所在地に応じた基準を正しく理解することが重要です。
東京都は「30分以内に駆けつけ可能な体制」が必要
東京都では、住宅宿泊事業者は宿泊者や近隣住民からの連絡があった場合に、30分以内で現地対応できる体制を整えておくことが求められています。
この基準は、都内の交通インフラの発達を考慮して設定されていますが、実際には渋滞や電車遅延なども想定し、より短時間での対応を意識することが大切です。
現地に駐在員を配置するほか、近隣に常駐可能なスタッフとの契約を結ぶケースもあります。
東京都で民泊を運営する際には、この30分ルールを満たすための具体的な体制づくりが求められます。
大阪市は「原則1時間以内で常時対応」が求められる
大阪市では、駆けつけ要件として原則として1時間以内に現地に到着し対応できる体制を確保することが必要とされています。
また、民泊施設の数が多く、外国人観光客も多い大阪では、迅速かつ多言語対応ができるスタッフの配置も重要視されています。
さらに、24時間対応できる電話窓口や緊急連絡手段を整備しておくことで、トラブル時の初動対応を強化することが可能です。
大阪市での運営では、時間的な余裕が東京都よりあるとはいえ、体制の整備は怠れません。
札幌市では「車で30分以内に到着できる場所にスタッフを配置」
札幌市では、冬季の積雪や交通事情を考慮し、車で30分以内に現地到着可能なスタッフを確保することが条件となっています。
公共交通が制限される状況にも対応できるように、車を使った移動が前提となっている点が特徴です。
そのため、札幌での民泊運営では、スタッフが車で移動できる環境にあるかどうか、スタッドレスタイヤや駐車場の確保などの準備も必要です。
季節ごとの対応体制も考慮し、年間を通じた駆けつけ体制を整えることが成功の鍵です。
京都市は「即時対応」かつ「複数言語対応」が必要
京都市は、外国人観光客が多く、また文化財や住宅地との共存が重視されている地域のため、即時対応が求められる数少ない自治体のひとつです。
さらに、英語・中国語・韓国語など、主要な外国語への対応ができることも求められており、グローバルな体制が不可欠です。
スタッフの多言語教育や、外国語が話せるパートナーとの契約を検討する必要があります。
京都市の運営では、「スピード」と「多言語対応」の両輪が問われることを理解しておく必要があります。
民泊の駆けつけが求められるケース
駆けつけ要件は「何かあったときのため」に設けられています。では、具体的にどんな時に駆けつけ対応が必要になるのでしょうか？ 以下では、よくある4つのケースを紹介します。
宿泊者と近隣住民のトラブルが発生したとき
もっとも多いのが、騒音やゴミ出しなどをめぐって起きる宿泊者と周辺住民のトラブルです。
このようなケースでは、迅速に現場に行き、状況の確認と謝罪、再発防止の説明が必要になります。
放置すると、近隣との関係悪化だけでなく、行政からの指導対象になる可能性もあります。
トラブル対応は民泊の信用を大きく左右するポイントです。
設備の故障や鍵のトラブルが起きたとき
エアコンが効かない、トイレが詰まった、鍵が開かないなどの設備に関するトラブルも頻発します。
これらのトラブルに素早く対応することで、宿泊者の満足度を下げずに済みます。
逆に、対応が遅れるとSNSなどで悪評が広まり、今後の集客にも悪影響を及ぼします。
機器のメンテナンスと迅速な駆けつけが重要です。
警察や消防の出動が必要になったとき
火災やけが人の発生、あるいは犯罪行為が疑われる場合には、警察や消防との連携が必要になります。
こうしたケースでは、行政からの問い合わせや報告義務も発生する可能性があるため、運営者が責任を持って対応することが不可欠です。
現地にすぐ駆けつけられる体制があることで、混乱を防ぎ、スムーズな対応が可能になります。
命に関わる問題もあるため、駆けつけ体制の整備は最優先事項です。
無断宿泊や違法行為が疑われるとき
チェックインの記録がない宿泊者の存在や、不審な集団が滞在しているなど、違法行為の可能性があるときも駆けつけが必要です。
このような状況を放置すると、施設の信頼性を損なうばかりか、警察沙汰になる可能性もあります。
監視カメラやセンサーと組み合わせて早期発見・早期対応できる体制を構築することが重要です。
違法行為に対する警戒と初動対応の力が問われます。
民泊の駆けつけ要件への対応策
では、実際に駆けつけ要件を満たすためには、どのような方法があるのでしょうか？ここでは、実際に多くの民泊事業者が採用している対応策を紹介します。
民泊運営代行業者を利用する
民泊運営代行業者は、物件管理・清掃・問い合わせ対応・駆けつけなどを一括で請け負ってくれるサービスです。
特に複数の物件を運営している場合には、自社で対応するよりも代行業者に任せる方が効率的です。
プロによる対応で安心感を提供できるため、宿泊者の満足度向上にもつながります。
契約前に、駆けつけ対応の時間や対応範囲をしっかり確認することが大切です。
地域のパートナーや近隣住民と連携する
地域に住む知人やパートナーと提携し、駆けつけ対応を担ってもらう方法もあります。
現地に詳しいスタッフが対応することで、柔軟な判断と地域に合った対応が可能になります。
また、近隣との関係構築にもつながり、地域との共存がしやすくなります。
地域密着型の運営スタイルとして、地方で特に有効な手段です。
24時間対応のコールセンターを設置する
宿泊者からの問い合わせやトラブル報告を受け付けるために、24時間対応のコールセンターを設置するケースもあります。
現場対応が必要かどうかを判断するフィルターとしても機能し、不要な出動を減らせられます。
また、外国語対応のオペレーターを配置することで、海外からの宿泊者にも安心感を与えられます。
駆けつけと連動した体制を築くことで、全体の運営がスムーズになります。
スマートロックや監視カメラでリモート対応を強化する
最近では、テクノロジーを活用して現地に行かずに対応できる仕組みを整える民泊も増えています。
スマートロックを使えば、鍵の受け渡しトラブルを未然に防げ、監視カメラはトラブルの早期発見に役立ちます。
機器によっては遠隔で音声案内や警告を出すことも可能です。
ITを活用した駆けつけ代替手段として、今後さらに重要性が高まるでしょう。
駆けつけ対応の外部委託サービスを活用する
全国対応の民泊専門駆けつけサービスも存在しており、一定の月額料金で現地対応を委託できます。
契約により、指定時間以内にスタッフが現地に行くことが保証されており、安心感があります。
コストと品質のバランスを考慮しながら、必要に応じて導入を検討しましょう。
複数の委託会社を比較し、自分の物件に最も合ったサービスを選ぶことが成功のポイントです。
まとめ：民泊の駆けつけ要件を正しく理解して安全・安心な運営を
民泊の駆けつけ要件は、法律上の義務であると同時に、宿泊者の安全と地域社会との信頼関係を守るための非常に重要なポイントです。
対応が遅れることで信頼を損なうリスクがある一方、体制を整えることで安心・安全な運営を実現できます。
自治体ごとのルールをしっかり理解し、具体的な対応策を講じることが、成功する民泊運営の第一歩です。
駆けつけ要件を正しく満たし、トラブルのないスムーズな民泊運営を目指しましょう。
株式会社PQDでは民泊運営代行を行っており、民宿・ホテル、規模を問わず様々な形態の物件に対応しています。
マーケティングデータの活用やハイセンスな家具や電化製品の採用によりお客様に心から満足いただける部屋作りを徹底しており、特に清掃スタッフは大手のホテルなどで経験を積んだスタッフを中心に構成し、こだわりを持って行っています。
最大の特徴は現場で起きる様々なイレギュラー事例に対して臨機応変に対応し、マニュアルにとらわれない顧客重視のサービスを行っている点です。
料金形態も内容に合わせて柔軟に対応していますので検討中の方は是非一度お問い合わせください。
