2024年4月25日 by PQD運営

民泊を運営する中でトラブルがあった際、どのように対応するのがよいのでしょうか。

民泊はホテルや旅館のような宿泊施設とは違い運営側がその場にいないため、緊急トラブルの時管理人が現場に向かう駆けつけサービスが必要となります。

本記事ではそんな緊急トラブルの際に活用できる駆けつけ代行サービスについて解説します！

民泊の駆けつけ代行とは？

民泊の駆けつけ代行とは、緊急のトラブルが発生した時に、ホストの代わりに現場に駆けつけて対応してくれるサービスです。

民泊は、宿泊管理業者の指定が必要（条件を満たせば自分でも可能）で、駆けつけ対応は住宅宿泊管理業者の業務範囲となっています。

駆けつけ代行サービスでは、24時間365日対応してくれます。

自分で民泊の駆けつけ対応を行うことも可能

民泊ホストは住宅宿泊管理業者を決める必要があり、駆けつけ対応は住宅宿泊管理業者の業務となっています。

以下に当てはまる場合は住宅宿泊管理業務の委託が義務となっており、委託先の業者が駆けつけ対応をしないといけません。

• 民泊の部屋の数が5つ以上ある時
• 家主不在型の民泊を運営する時

一方、以下の条件を満たす場合は自分で登録をすることが可能です。

• ホストの住まいが、民泊と同じ敷地内や近くにある
• 対応する必要のある部屋の数が5つ以下の時

自分で駆けつけ対応を行う時は、24時間365日体制で実施する必要があるので注意が必要です。

自治体によっても駆けつけ要件が違うので、住宅宿泊管理事業法（民泊新法）だけではなくて自治体の条例も確認するようにしましょう。

例えば、法律上は60分以内の駆けつけとなっているのですが、東京都中野区の場合は10分以内の駆けつけが求められることもあります。

それ以上に厳しい上乗せ条例が京都市です。

京都市は日本全国で最も条例が厳しく、徒歩10分以内、かつ物件から半径800m以内に管理者の常駐が求められています。

ホテルと同じ扱いとなるため条件をクリアすることは難しく、チェックインも対面で行う必要があるため、京都市の場合は民泊代行会社を利用する事をおすすめします。

これから運営しようとしているエリアで、どのような条例があるのか必ず確認するようにしましょう。

緊急駆けつけが必要になる主なケース

どのようなトラブルが起きた場合に緊急駆けつけが対応が必要となるのでしょうか。

住宅宿泊事業法（民泊新法）においては、宿泊事業者に対して以下の業務が義務付けられています。

• 宿泊者の衛生の確保
• 宿泊者の安全の確保
• 外国人観光客である宿泊者の快適性および利便性の確保
• 宿泊者名簿の備え付け等
• 周辺地域の生活環境への悪影響の防止に関し必要な事項の説明
• 苦情等への対応

具体的なトラブル事例に関して記載はありませんが、例として以下のようなケースが考えられます。

• 鍵を紛失した
• ゲストが体調不良になった
• エアコンや家電が故障している
• ガスがつかない
• 近隣住民とのトラブル

民泊の駆けつけ対応方法

実際に緊急トラブルが発生した際、どのように対応すれば良いのでしょうか？

対応方法については、以下の2つによって違います。

1. 民泊を自主管理する
2. 外部に委託する

それぞれについて解説していきます。

1.民泊を自主管理する場合

民泊を自主管理する場合は、自ら24時間365日の緊急駆けつけ対応できる体制を整えておかなければいけません。

1人で24時間対応することが難しい場合は、深夜でも出られる人を確保するなど、体制を整える必要があります。

駆けつけで対応する業務や処理などもすべて自分で行うことになるので、しっかりとした知識をつけましょう。

迅速に対応するため、家主居住型や物件の近くに住むことをおすすめします。

2.外部の事業者へ委託する場合

外部の事業者へ委託する場合は、以下のような委託先があります。

• 民泊代行会社
• 民泊清掃代行会社
• セキュリティ会社

民泊代行会社

民泊代行会社によっては、どの程度業務を委託するか選択できる場合があります。

全ての業務を任せる場合は、緊急トラブルの駆けつけが含まれている場合がほとんどですが、一部業務を委託する場合は「駆けつけ対応」が含まれていない場合もありますので、しっかり確認してから依頼しましょう。

民泊清掃代行会社

民泊清掃代行会社でも緊急駆けつけ対応サービスを提供しているところがあります。

大きなメリットは民泊運営代行の完全運用プランのように全ての管理業務を委託する訳ではないため、コストを抑えることができる点です。

ただ、あくまでも清掃メインの代行会社であるため、どこまで対応しているかは前もってチェックしておきましょう。

セキュリティ会社

セキュリティ会社や損害保険会社でも、民泊支援サービスが提供されています。

例えばALSOKというなじみのあるセキュリティ会社にも「民泊運営サポートソリューション」というサービスがあります。

このような会社のサポートの内容は、消防法に基づく点検や駆けつけ対応、24時間のコールセンターまたは問い合わせが基本です。

上記以外にも、防犯カメラの設置などオプションで提供されているサービスもあり、民泊施設の安全を確保できるように工夫されています。

サービス内容は会社によって様々なので必ず確認しましょう。

まとめ

ここまで解説してきた「駆けつけ」ですが、自治体によって大きく内容が異なり、旅館業か民泊新法下でも大きく異なるため、必ず確認が必要です。

駆けつけ対応は自分でも行う事ができますが、いつ起こるかわからず緊急となるケースがあるため、民泊の安全性と快適性、自分が健康的に民泊運営を行うためにも、民泊駆けつけ代行のご利用を検討してみてください。

株式会社PQDでも民泊運営代行を行っており、民宿・ホテル、規模を問わず様々な形態の物件に対応しています。

マーケティングデータの活用やハイセンスな家具や電化製品の採用によりお客様に心から満足いただける部屋作りを徹底しており、特に清掃スタッフは大手のホテルなどで経験を積んだスタッフを中心に構成し、こだわりを持って行っています。

最大の特徴は現場で起きる様々なイレギュラー事例に対して臨機応変に対応し、マニュアルにとらわれない顧客重視のサービスを行っている点です。

料金形態も内容に合わせて柔軟に対応していますので検討中の方は是非一度お問い合わせください。